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Heute mal ein ganz eigenartiger Titel, oder?

„So findet der Reisende einen Sitzplatz im Zug“

Worum geht’s?

Ich habe ich mir mal eine ganz konkrete Fragestellung heraus gepickt, die ich ein wenig durchkneten und durchdeklinieren möchte. Die ÖBB, das sind die Österreichischen Bundesbahnen haben eine Plattform gestartet, die sie „Open Innovation“ nennen, und auf der sie Kunden, Mitarbeiter und sonstige Interessierte dazu einladen bei neuen und innovativen Ideen mitzudenken.

Die Website dazu finden Sie unter www.openinnovation.oebb.at.

Vielleicht sag ich’s gleich an dieser Stelle: dieser Podcast ist keine Werbung für die ÖBB, schon gar keine bezahlte. Mich hat einfach die Fragestellung des aktuellen Ideenwettbewerbs, der so genannten Open Innovation Challenge angesprochen. Die Fragestellung lautet nämlich:

„Finden Sie Ihren Sitzplatz! Die ÖBB sucht nach neuen, innovativen Konzepten, die Kunden die Suche nach einem Sitzplatz beim Bahnfahren erleichtern und durch die das Reiseerlebnis verbessert wird. Das Ziel der Challenge ist es, Ideen zu generieren, wie freie Sitzplätze erfasst und Reisende darauf hingewiesen werden können.“

Das hat mich angesprochen. Und ich sage Ihnen auch, warum mich das angesprochen hat. Ich habe einen Blick auf die Website gemacht, und ich habe mir die bislang eingereichten Ideen angesehen. Und wenn man sich die vorgeschlagenen Lösungen ansieht, dann sieht man schnell, dass die überwiegende Mehrheit technische Lösungen sind. Und zwar sehr technische Lösungen, mit aufwändiger Sensorik und Apps und wasweissich. Zum Teil wirklich schlaue und durchdachte Lösungen, aber eben sehr Technik-lastig.

Als ich das gesehen habe, habe ich sofort daran denken müssen, dass das wieder dieser Technik-Reflex ist, den man so häufig sieht. Dazu ein Beispiel, das mir persönlich gut gefällt, und das ich dem wunderbaren Buch „Konsequent“ von Thomas Hochgeschurtz entnommen habe. Das Buch verlinke ich natürlich in den Shownotes.

Er schreibt dort, dass mehr als 90% aller Arbeitsunfälle ihre Ursache im persönlichen Verhalten haben. Die Maßnahmen aber, die gegen solche Unfälle ergriffen werden, sind fast zur Gänze technischer Natur. Wo ein Mitarbeiter sich verletzt, kommt ein Schutz hin.

Das meine ich mit Technik-Reflex.

Ich persönlich glaube man kommt bei diesem konkreten Beispiel weiter mit ein bisserl mehr Nachdenken, auch über die Bedürfnisse der handelnden Personen und natürlich über die verschiedenen Dimensionen des Problems.

Wie würde ich an diese Fragestellung herangehen? Oder genaugenommen, wie gehe ich an diese Fragestellung heran?

Zuerst betrachte ich die beiden übergreifenden Fragestellungen getrennt voneinander:

  • Wie werden freie Sitzplätze erfasst?
    1. Wer erfasst freie Sitzplätze?
    2. Wie wird die Information gesammelt?
  • Wie werden Reisende über frei Sitzplätze informiert
    1. In welcher Phase der Reise?
    2. Über welches Medium?
    3. Mit welcher konkreten Information?

Zur ersten Frage: Wie werden freie Sitzplätze erfasst?

Spontan fällt mir ein: mit Sensoren in den Sitzen. Ungefähr so, wie im Auto, das auch erkennt, ob da einer sitzt und dann fordert, dass man sich anschnallt.

Wenn ich mir aber vor mein geistiges Auge so einen Zug hole, dann sehe ich folgendes

  • Manche Plätze besetzt, manche nicht
  • Manche freien Plätze mit Taschen und Zeitungen besetzt
  • Manche Plätze reserviert und dennoch nicht besetzt
  • Einige Reisende mit spannender Körperhaltung, besetzen mehr als einen Platz oder keinen so richtig
  • Einige Reisende haben einen Platz, sind aber gerade am WC
  • Einige Reisende haben einen Platz, sind aber gerade im Speisewagen, gerne auch länger

Mit einem Sensor im Sitz kann ich möglicherweise feststellen, ob da jemand sitzt. Die Frage „besetzt oder nicht besetzt“ ist aber ein wenig, nun ja, vielschichtiger.

Also nicht so wie z.B. in einem Parkhaus, wo ein Auto am Platz steht oder nicht, und wo das ein einfacher Sensor gut messen kann.

Ich persönlich glaube, dass man mit Sensoren eine Menge messen kann, insbesondere, wenn man unterschiedliche Sensoren kombiniert, also zum Beispiel mechanische Sensoren, die messen, ob Druck auf den Sitz ausgeübt wird, dann vielleicht noch optische, die sehen, ob der Sitz so aussieht, wie bei der Kalibrierung im Leerzustand, oder eben anders, weil da jemand sitzt, und vielleicht sogar Wärmesensoren. Verbunden mit einer intelligenten Lösung im Hintergrund kann man da sicher gute Ergebnisse bekommen. Aber es kostet richtig, richtig viel Geld all das einzubauen, und nochmal mehr, wenn Sie es bei einem bestehenden Fahrzeug statt bei einem Neufahrzeug machen.

Ich glaube man kann vieles mit Sensoren lösen, ich halte es aber für unverhältnismäßig aufwändig. Und darüber hinaus nie besonders genau, weil die Leute ja nicht auf ihren Plätzen festgeschnallt sind, sondern sich auch mal bewegen, und weil es dann immer noch das Thema gibt, dass da vielleicht Plätze reserviert sind, auf denen momentan noch keiner sitzt, die aber nicht wirklich frei sind.

Natürlich könnte man auch dieses Thema technisch lösen, allerdings hieße das, dass man das System, das erkennt und auswertet, welche Plätze frei sind mit jenem System integriert, das die Buchung der Reservierung der Sitzplätze verwaltet. Und natürlich wird’s dann nochmal aufwändiger, nochmals teurer. Und wer schon mal an der Integration solcher Systeme gearbeitet hat, der weiß: viel Spaß!

Also ein bisserl Kanonen auf Spatzen.

Wenn also nicht mit Sensorik, wie dann? Und da kommt man dann auf die Frage, wer denn die Information haben könnte, ob und wo Platz ist.

Mir fallen da einerseits die Reisenden selbst ein, die ihre nähere Umgebung gut im Blick haben, andererseits der oder die Zugbegleiter, die durch den Zug gehen um Fahrkarten zu kontrollieren.

Reisende wären wohl am besten, weil sie am nächsten dran sind, also die besten Informationen haben, haben aber wenig Anreiz zu kooperieren. Wenn ich persönlich im Zuge sitze und ausreichend Platz habe, dann schreie ich ja nicht laut darum, dass man endlich mehr Leute hereinbringen soll, damit die Plätze gut gefüllt werden. Wohl kann ich mir vorstellen, dass man die Information über eine App am Smartphone eingibt, allerdings halte ich die Incentivierung für wirklich schwierig.

Anders gesagt: damit ich bekanntgeben würde, dass neben mir noch ein Platz frei ist, müsste man mir schon etwas bieten. Eine Tasse Kaffee vielleicht, an den Platz serviert? J

Irgendwelche Punkte in einer App, wie man das immer wieder sieht, das würde mir wohl nicht reichen. Und an Spaßvögel, die sich eine Gaudi machen indem sie vermeintlich leere Plätze bekannt geben und damit Reisende durch den Zug jagen, die verzweifelt nach einem Sitzplatz suchen, daran will ich gar nicht denken.

Die Reisenden also eher nicht.

Bleibt der Zugbegleiter. Auch er kann nicht ganz genau sagen, wie viel Platz ist, er weiß ja auch nicht, wer gerade am WC oder sonstwo ist, aber er hat wahrscheinlich ein gutes Gefühl dafür, wie gut so ein Wagen gefüllt ist.

Ich würde also beim Zugbegleiter ansetzen. Allerdings würde ich ihn nicht nach genauen Zahlen fragen, also Eingabe jedes einzelnen Sitzplatzes, das wäre sehr aufwändig und hält ihn von der Arbeit ab. Nein, ich würde ihn qualitativ nach seiner Einschätzung fragen.

Konkret stelle ich mir das so vor, dass der Zugbegleiter durch den Wagen geht, und am Ende des Wagens auf einen von mehreren Knöpfe auf seinem Gerät drückt. Etwa „voll = kein Platz frei“, „gut gefüllt = wenige Plätze frei“, „halbleer“ und „leer“.

Das hat mehrere Vorteile. Zum ersten braucht man für die Erfassung sehr wenig Zeit, je Eingabe ist das in ein paar Sekunden erledigt. Zum zweiten ist das qualitativ hochwertige Information. Wer könnte besser als ein Zugbegleiter beurteilen, wie voll der Wagen ist? Und zum dritten ist die Information in einer angemessenen Detailliertheit erfasst. Es lässt sich schlicht nicht sagen, wie viele Plätze genau frei sind, wie etwa beim Parkhaus. Dann braucht die Information aber auch nicht in der Detailliertheit erfasst werden. Es reicht, wenn das vage ist. In der Mathematik würde man wohl von Fuzzy-Logic sprechen.

Soweit mein Vorschlag zur Erfassung freier Plätze.

Kommen wir zur zweiten Frage

Wie werden Reisende über frei Sitzplätze informiert?

Diese Frage würde ich noch weiter herunterbrechen in

  1. In welcher Phase der Reise werden die Reisenden informiert?
  2. Über welches Medium werden die Reisenden informiert?
  3. Mit welcher konkreten Information werden die Reisenden informiert?

Dazu ein paar Gedanken aus eigener schmerzlicher Erfahrung…

Wenn Sie in einem Zug sind, der voll ist, mit Gepäck, vielleicht sogar schwerem Gepäck, dann hilft Ihnen die Information wo wie viele freie Plätze sind, nicht besonders weiter. Warum nicht?

Na ja, Sie müssen den (beschwerlichen) Weg zum freien Platz ja gehen. Und auf dem Weg sehen Sie ohnehin, wo ein Platz frei ist. Die einzige Information, die Sie wirklich benötigen ist

  • Ob es noch freie Plätze gibt – nur dann setzen Sie sich nämlich in Bewegung
  • In welche Richtung sie gehen müssen, um auf einen dieser freien Sitze zu stoßen

Gleichzeitig ist auch diese Information nur eingeschränkt hilfreich, denn wer sagt denn, dass von den paar Plätzen, die frei waren, noch welche frei sind, wenn Sie sich beschwerliche Minuten lang mit Ihrem Gepäck durch den Zug gekämpft haben.

Ich sehe das so: wenn Sie im Zug sitzen, oder genau genommen stehen, dann ist es für die Information über frei Plätze eigentlich schon zu spät.

Viel besser wäre es, wenn Sie die Info bekommen, wenn Sie noch gar nicht im Zug sind, also zum Beispiel am Bahnsteig. Dort nämlich können Sie sich relativ frei bewegen, auch mit viel Gepäck.

Kommt die Frage nach dem Informations-Medium. Neben dem Technik-Reflex gibt es ja noch einen weiteren, den ich einfach mal den App-Reflex taufe. Was meine ich damit? Man kann vieles mit Apps auf unseren Smartphones lösen, vereinfachen und verbessern. Und da ist ganz vieles dabei, das wirklich ein Problem löst, also ganz wunderbar ist. Auf der anderen Seite habe ich den Eindruck, dass man heute irgendwie alles mit Apps machen muss. Und so super ich manche Apps finde, das ist natürlich ein Blödsinn.

Bei der konkreten Fragestellung nach dem Medium würde ich eben nicht eine App-Lösung vorschlagen. Warum? Weil es auf Bahnsteigen eine Informationsquelle gibt, die man nützen kann. Und das ist die Ansage. Sie wissen schon „Zug von Wien nach München fährt Bahnsteig 27 ein, bitte zurücktreten“, oder so ähnlich. Und diese Ansage würde ich nutzen.

Und in welcher Form würde ich die Information weitergeben? Ich schlage einen relativ einfachen Algorithmus vor. Es werden nur jene Informationen berücksichtigt, die seit dem letzten Halt durch den oder die Zugbegleiter gesammelt wurden. Klar, wenn ein Wagen bis zum letzten Halt ein paar Plätze hatte, dann hat er sie danach vielleicht nicht mehr. Daher nur Informationen, die seit dem letzten Halt gesammelt wurden.

Diese Informationen sind keine exakten, sondern eher vage Informationen. Und genau so würde ich die Information auch weitergeben. Also nicht

„In Wagen 4711 finden sich noch 3 freie Plätze“.

Mir schwebt eher eine Info der folgenden Art vor

„Im vorderen Zugteil finden Sie noch freie Plätze.“

Oder

„Im hinteren Zugteil finden sich noch wenige freie Plätze.“

Oder sogar

„Dieser Zug ist in der 2. Klasse fast zur Gänze ausgelastet. Frei Sitzplätze finden Sie noch in der 1. Klasse im vorderen Zugteil. Die erste Klasse können Sie heute für einen Aufpreis von nur 10 Euro nutzen.“

Wenn man das so macht, dann gibt man die Informationen in einer Form weiter, die der Sprache der Reisenden entspricht, die sie auch verstehen. Die Information ist hilfreich. Und gleichzeitig ist sie ausreichend vage, um beim Kunden keine übertriebenen Erwartungshaltungen auszulösen. Denn nichts ist schlimmer als ein Nutzenversprechen, das nicht eingehalten werden kann. Und schließlich lässt sich damit auch noch Geld verdienen, zum Wohle aller Beteiligten.

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