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Liebe Hörerin, lieber Hörer, herzlich willkommen im neuen Jahr. Ich hoffe Du bist so wie ich gut in dieses Jahr 2017 gerutscht und freust Dich schon auf all das, was dieses neue Jahr so alles zu bieten hat. Genau mit diesem Gefühl gehe ich nämlich ins neue Jahr, und es fühlt sich gut an.

Nach einer kurzen Podcast-Pause, die ich mir über die Feiertage gegönnt habe, geht es heute weiter. Das Thema ist spannend, wie ich finde. Und zwar:

Wer hat eigentlich das Problem? Oder anders gesagt. Wem gehört eigentlich das Problem? Einerseits ist das eine der offensichtlichsten Fragen, die es nur gibt, wenn es um das Lösen von Problemen geht. Und andererseits wird diese Frage nicht besonders oft bewusst gestellt. Grund genug sich damit ein wenig zu beschäftigen.

Einsteigen möchte ich mit einer Problemdefinition, die aus dem Buch „Are your lights on?“ der beiden amerikanischen Autoren Donald Gause und Gerald Weinberg stammt. Das Buch kann ich ausdrücklich empfehlen, leider ist es aber vergriffen. Einen Link in den Shownotes gibt es dennoch. Wenn Du das Buch findest, zum Beispiel auf Amazon Marketplace gibt es immer wieder ein Exemplar, dann unbedingt kaufen!

Die Problemdefinition lautet

“A PROBLEM IS A DIFFERENCE BETWEEN THINGS AS DESIRED AND THINGS AS PERCEIVED.”

Auf Deutsch heißt das etwa

„Ein Problem ist der Unterschied zwischen dem, was ich mir wünsche, und dem, was ich wahrnehme.“

Also Problem als Differenz zwischen Wunsch und Wahrnehmung…

Mir gefällt diese Definition aus mehreren Gründen sehr gut

  • Zum einen zeigt sie, wie subjektiv Probleme sein können, und zwar an beiden Enden. Was meine ich damit? Sowohl das, was ich mir wünsche, als auch das, was ich wahrnehme, hat viel mit mir selber zu tun. Jeder hat seine eigene, ganz persönliche Wahrnehmung, und jeder hat seine eigenen, ganz persönlichen Wünsche. Und damit ist es auch sehr individuell, was ich als Problem empfinde und wahrnehme und was nicht, und natürlich auch, wie groß ich ein Problem wahrnehme.
  • Zum anderen öffnet der Fokus auf die Wahrnehmung den Lösungsraum. Es geht nicht mehr darum, wie man ein Problem „obejektiv“ am besten löst. Es geht darum, wie man das Problem so löst, dass es in der Wahrnehmung der Betroffenen gelöst wird.

Ein Beispiel. In England hat man vor Jahren darüber nachgedacht – vielleicht denkt man noch immer darüber nach – die stark befahrene Bahnlinie zwischen London und Birmingham durch eine Hochgeschwindigkeitsstrecke zu ersetzen. Mit einer Investition von mehr 30 Milliarden Pfund – Milliarden, nicht Millionen – könnte man die Fahrzeit von derzeit 80 Minuten um etwa 30 Minuten reduzieren. Also von 1 Stunde 20 Minuten auf 50 Minuten.

Rory Sutherland, der Chef der Werbeagentur Ogilvy in England hat sich damals in die Diskussion eingemischt und einen ganz anderen, viel günstigeren Vorschlag gemacht. Man soll doch statt 30 Milliarden nur ein paar Millionen für eine schnelle und stabile Internetverbindung ausgeben, dann können die Reisenden die Zeit besser nutzen, und es kommt ihnen auch nicht so lange vor.

Wenn ich mich diesem Problem mit der Aussage nähere „Die Verbindung ist zu langsam, die Reisenden müssen schneller von A nach B kommen“, dann führt an einer Hochgeschwindigkeitstrasse kaum ein Weg vorbei. Wenn ich mir aber die Problemdefinition mit der Wahrnehmung hernehme, dann komme ich auf ganz andere Lösungen. Ich könnte zum Beispiel damit starten, dass ich sage „Die Reise von London nach Birmingham kommt mir sehr lange vor“ oder „Die Reise von London nach Birmingham fühlt sich sehr lange an“, dann ergeben sich ganz andere Lösungsmöglichkeiten, nämlich genau solche, die bei der Wahrnehmung ansetzen. Und die meisten von uns wissen aus eigener Erfahrung, dass eine Reise sehr viel erträglicher wird, wenn sie angenehm ist. In diesem Sinne lohnt es sich zu schauen, ob das subjektive Problemempfinden der Reisenden nur durch eine objektiv schnellere Verbindung zu lösen ist, oder ob es nicht einen sehr viel einfacheren und günstigeren Weg gibt.

  • Der Fokus auf die Wahrnehmung zeigt auch Alternativen zur Lösung eines Problems auf, die zwar jeder von uns immer wieder nutzt, die wir aber meist nicht auf dem Radar haben, wenn wir über Problemlösung nachdenken. Ein Problem lässt sich lösen, indem ich den wahrgenommenen Zustand so weit verändere, bis er meinen Wünschen entspricht. Das ist der klassische Zugang. Das ist der Zugang, an den wir meistens denken, wenn wir ein Problem lösen möchten.
  • Ich kann ein Problem aber auch lösen, indem ich zum Beispiel meine Wahrnehmung ändere. Und natürlich kann ich ein Problem auch ändern, indem ich meine Wünsche ändere.

Nach meiner Erfahrung machen wir das andauernd auf die eine oder andere Art und Weise. Ein Beispiel

Stell Dir vor Du sitzt an einem lauen Sommerabend im Biergarten und genießt Deinen Feierabend. Dir geht es gut, Du genießt den Moment und das angenehme Gespräch mit Freunden bei einem kühlen Bier. Kein Problem weit und breit.

Jetzt kommt’s. An den Nachbartisch setzt sich eine Familie mit Kindern, sagen wir drei Stück, und wenn das noch nicht reicht, mit zwei Hunden. Und auf einmal ist es laut. Also nicht mehr Biergartengemurmel mit einem Lachen ab und zu, sondern Schreien und Bellen. Klarer Fall, das ist ein Problem.

Jetzt hast Du mehrere Möglichkeiten auf die Situation zu reagieren.

Es gibt Menschen, die bei dem Anblick von Kindern und Hunden schon nervös werden, in der Erwartung, da kann nichts Gutes dabei herauskommen. Und bei jedem Mucks reißt es sie so richtig, weil Zumutung, früher hätte es sowas nicht gegeben, und wo kommen wir denn da hin, und so weiter.

Und dann gibt es Menschen, die denken sich, ja mei, so ist das halt im Biergarten, Kinder und Hunde gehören zum Leben dazu, also gehören sie auch zum Biergarten dazu, das passt schon so. Und diese Menschen nehmen die Kinder und Hunde wohl auch war, nehmen sie aber nicht wichtiger als sie sind. Vielleicht belegen sie sie sogar positiv, also so liebe Kinder, und so aufgeweckt, und so schöne Hunde.

Was passiert da? Die eine Gruppe von Menschen hat ein Problem identifiziert und macht es sicherheitshalber groß und immer größer, indem sie sich voll auf ihre Wahrnehmung konzentriert. Und die andere Gruppe von Menschen macht das Gegenteil. Diese Menschen passen ihre Wahrnehmung an, und auf einmal ist das Problem gar nicht mehr so groß, oder es verschwindet vollständig.

Das eine wie das andere ist letztlich nur eine Entscheidung, die wir selber treffen. Vielleicht ist es keine bewusste Entscheidung. Dennoch passiert sie in unserem Kopf, und daher dürfen wir auch gerne die Verantwortung dafür übernehmen.

In diesem Sinne ein erster Tipp

WENN DU NACH DER URSACHE FÜR EIN PROBLEM SUCHST, FANG AM BESTEN ZWISCHEN DEINEN OHREN AN.

Vielleicht wirst Du ja fündig. Und wenn Du fündig wirst, dann musst Du erst mal nicht weiter suchen. Dann kannst Du das Problem gleich selber lösen. Oft ist es wirklich so einfach.

Zurück zur Ausgangsfrage: Wem gehört das Problem? Wer hat das Problem?

Wenn ich davon ausgehe, dass ein Problem etwas Subjektives ist, dann würde ich sagen, das Problem hat der, der es als Problem wahrnimmt.

Wenn es darum geht ein konkretes Problem zu lösen, dann schlage ich vor, darüber nachzudenken, wer es denn sein könnte, der das Problem hat. Und auch dazu nehme ich gerne ein Beispiel aus dem Buch „Are your lights on?“, von dem schon die Rede war.

Denken wir uns in die 80er Jahre des letzten Jahrhunderts, in der Schweiz werden die längsten Straßentunnel der Welt gebaut und für den Verkehr freigegeben.

Bei der Einfahrt in eine dieser gewaltigen Röhren findet sich ein Schild, auf dem steht „ACHTUNG: Straßentunnel, Licht einschalten“. Am anderen Ende findet sich ein paar hundert Meter nach dem Tunnel ein Rastplatz mit einer fabelhaften Aussicht. Hohe Berge, im Sonnenlicht gleißende Gletscher, tiefblauer See. Frage nicht, volles Programm. Perfektes Schweizer Panorama, schöner wird’s nicht mehr.

Das muss man gesehen haben, also bleiben viele, viele Autofahrer stehen.

Das Problem: in den 80er Jahren des letzten Jahrhunderts sind die Autobatterien nicht so leistungsstark wie heute, und auch die Autos müssen noch bedient werden, das Licht dreht sich nicht automatisch ab. Viele der Reisenden, die länger die Aussicht genossen haben und vielleicht ein Picknick gemacht haben, kommen also zurück zu ihren Autos und sehen: die Autobatterie ist leer. Nichts geht mehr.

Die lokale Autobahnpolizei ist den Großteil ihrer Zeit damit beschäftigt sich um gestrandete Touristen zu kümmern, ihnen Starthilfe zu geben oder sie durch einen Pannendienst abschleppen zu lassen. Die Beschwerden mehren sich, beim Schweizer Tourismusverband melden sich aufgebrachte Reisende, die drohen nie wieder die Schweiz zu besuchen.

Von dem Problem erfährt auch der Chefingenieur, der für den Bau und des Tunnels verantwortlich ist. Er war es, der die Montage des Licht an-Schildes beim Tunneleingang veranlasst hat, er fühlt sich jetzt mitverantwortlich.

So, jetzt haben wir alle Beteiligten in diesem Spiel kennen gelernt. Und es stellt sich die Frage, wessen Problem ist es?

Hier ein paar mögliche Antworten

  • Die Reisenden
  • Der Chefingenieur
  • Die Polizisten
  • Der Pannendienst
  • Der Schweizer Tourismusverband
  • Die Autohersteller

Und vielleicht fallen Dir ja noch ein paar ein.

Jetzt können wir beobachten, wie sich alle Köpfe dem Chefingenieur zuwenden. Er hat schließlich das Schild aufgestellt, wegen dem alle erst das Licht einschalten. „Mach doch ein Schild auf dem steht, LICHT AUS“, sagen sie.

Und der Chefingenieur denkt sich, Moment, das könnte gefährlich werden. Was, wenn es Nacht ist, und die Leute drehen das Licht ab, weil es auf dem Schild steht. Nein, das ist es nicht. Das ist nicht präzise genug, damit könnte man Menschen in Gefahr bringen. Also entwirft er ein Schild auf dem steht.

  • Bei Tageslicht, und wenn Sie Ihr Licht an ist, schalten Sie es jetzt bitte aus.
  • Bei Nacht, und wenn Ihr Licht abgedreht ist, schalten Sie es bitte jetzt an.
  • Bei Tageslicht, und wenn Ihr Licht abgedreht, lassen Sie Ihr Licht bitte abgedreht.
  • Bei Nacht, und wenn Ihr Licht an ist, lassen Sie Ihr Licht bitte eingeschalten.

Und weil wir in der Schweiz sind, gibt’s das Schild noch in drei weiteren Sprachen.

Man kann sich das bildlich vorstellen. Wer das alles gelesen hat während er mit dem Auto fährt hat ein ganz anderes Problem als sein Licht. Vor meinem geistigen Auge türmen sich brennende Autowracks links und rechts nach dem Tunnelausgang.

Das fällt auch dem Chefingenieur auf, nachdem ihn seine schlaue Mitarbeiterin darauf aufmerksam macht. Also schreibt er ein neues Schild auf dem steht nur

LICHT AN?

Und siehe da, es klappt.

Und die Moral von der Geschicht?

Wenn man es mit denkenden Menschen zu tun hat, dann ist eine kleine Erinnerung oft viel hilfreicher und wirksamer als eine komplizierte und vorgefertigte Lösung.

Was ist im konkreten Fall noch passiert? Jene Menschen, die das Problem am unmittelbarsten gespürt haben – die Autofahrer – haben sich an andere Menschen und Institutionen gewandt. An die Polizei, an den Tourismusverband oder an den Chefingenieur.

Eine gute Regel für das Lösen von Problemen ist es nämlich das Problem von den Personen lösen zu lassen, die das Problem haben.

Wenn das aber nicht geht – wie im konkreten Fall – dann sollte das Problem zum Problem jener Person gemacht werden, die das Problem lösen kann. Und genau das ist hier passiert.

Was bedeutet das für Probleme in unseren Unternehmen, die Du und ich täglich haben? Ganz einfach: wenn Du ein Problem hast, und wenn Du das Problem selber lösen kannst, dann löse es selber.

Wenn Du ein Problem hast, und wenn Du das Problem nicht selber lösen kannst, dann mach es zum Problem von jemandem, der das Problem lösen kann.

Und wenn Du in Führungsposition bist, dann heißt das umgekehrt auch: lass nicht zu, dass Probleme, die sich auf der darunter liegenden Ebene lösen lassen, an Dich delegiert werden. Wenn sie dort aber nicht lösbar sind, dann kümmere Dich darum.

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