Unternehmen lösen Probleme. Und ihre Mitarbeiter?

25. Oktober 2016
Warum gibt es den Podcast “Abenteuer Problemlösen”?
19. Oktober 2016
Angry Young Man
27. Oktober 2016

Letztlich sollte es keine Funktion und keinen Mitarbeiter im Unternehmen geben, der nicht das Problem eines Kunden löst, oder aber das Problem eines Mitarbeiters, der das Problem eines Kunden löst.

 
W as ist die zentrale Aufgabe eines Unternehmens? Bis vor ein paar Jahren war die allgemein akzeptierte Antwort auf diese Frage Unternehmen produzieren Produkte und Dienstleistungen, die sie an ihre Kunden verkaufen. In den letzten Jahren setzt sich immer mehr die Sicht durch, dass Unternehmer die Probleme ihrer Kunden lösen.

Unternehmer lösen die Probleme ihrer Kunden?

Ja, wenigstens erfolgreiche Unternehmen tun das. Sie produzieren Produkte und Dienstleistungen, um ein brennendes Problem ihrer Kunden zu lösen. Dieser Gedanke mag im ersten Moment eigenartig erscheinen, er erschließt sich jedoch, wenn man von der Kundenseite her denkt. Warum kauft der Kunde ein Produkt, eine Dienstleistung? Weil er ein Problem hat, einen Missstand beseitigen möchte. Und er kauft jenes Produkt, das ihm am besten dabei hilft.

Unternehmen sind also die Problemlöser schlechthin. Wenn aber Unternehmen prototypische Problemlöser sind, müssten es dann nicht auch die Mitarbeiter sein?

Sehen wir uns das Thema wieder von der Kundenseite an. Der Kontaktpunkt des Kunden zum Unternehmen ist häufig der Vertrieb. Nehmen wir dazu als plakatives Beispiel einen Außendienstmitarbeiter im Vertrieb. Aus Sicht des Unternehmens generiert dieser Mitarbeiter Umsatz, indem er Produkte und Dienstleistungen verkauft. Aus Sicht des Kunden sieht das Spiel aber ganz anders aus. Der Kunde kauft das Produkt oder die Dienstleistung nur dann, wenn er damit eines seiner Probleme lösen kann. Dabei ist es ganz egal ob das Produkt eine Werkzeugmaschine ist, mit der der Kunde die bestehenden Kapazitäten erweitert, ein CRM-System, mit dem er seinen eigenen Vertrieb besser steuern kann, oder die Dienstleistung eines Gebäudereinigers.

Zentrale Aufgabe des Vertriebsmitarbeiters ist es das Problem des Kunden zu lösen, und zwar besser als der Wettbewerb. Gehen wir einen Schritt weiter. Was macht der Vertriebsinnendienst? Er kümmert sich – hoffentlich – darum, den Außendienstler zu entlasten, damit dieser möglichst viele Kundenprobleme lösen kann. Je besser er das macht, desto mehr Geschäfte wird der Außendienstler abschließen. Damit löst der Vertriebsinnendienst die Probleme des Außendiensts.

Und das lässt sich immer so weiter durchs Unternehmen deklinieren. Letztlich sollte es keine Funktion und keinen Mitarbeiter im Unternehmen geben, der nicht das Problem eines Kunden löst, oder aber das Problem eines Mitarbeiters, der das Problem eines Kunden löst. Wenn Unternehmen groß sind, dann darf da noch die eine oder andere Stufe dazukommen, nichtsdestoweniger gilt: jeder Mitarbeiter, der kein essenzielles Problem eines externen oder internen Kunden löst, dient nicht dem Unternehmenszweck. Und nein, der Unternehmenszweck ist nicht Geld verdienen, nicht Profit maximieren. Der Zweck eines Unternehmens – jedes Unternehmens – ist es dem Kunden zu dienen und dessen Probleme zu lösen.


 
M itarbeiter lösen also Probleme. Wenn das ihre zentrale Aufgabe ist, wo und wie lernen sie es denn?

Hier sind verschiedene Zugänge zu unterscheiden. Zum einen lernt jeder von uns im Laufe des Lebens die auftauchenden Probleme und Herausforderungen zu bewältigen. Wenn wir nicht zu behütet aufwachsen, dann lernen wir es, indem wir etwas ausprobieren, Fehler machen, Erfahrung sammeln und daraus lernen.

Zum anderen lernen wir es in unseren Bildungs- und Ausbildungseinrichtungen, allerdings auf eine eher beschränkte Art und Weise. Wir lernen überwiegend funktional. Und damit lernen wir auch das Lösen von Problemen überwiegend funktional. Was bedeutet das? Im Mathematikunterricht lernen wir mathematische Probleme zu lösen, im Rechnungswesen-Kurs lernen wir Buchhaltungsprobleme zu lösen, und in der Betonbauvorlesung lösen wir Tragwerksprobleme. Dieses Lernen ist wichtig, und doch ist es eine nur unzureichende Basis für die zentralen Anforderungen des modernen Lebens.

Die Probleme, mit denen wir es in einer immer schnelleren und immer komplexeren Welt zu tun haben, erfüllen nämlich zwei Bedingungen nicht, die unsere Schul- und Studiums-Probleme charakterisiert haben: Probleme der modernen Welt sind neu, weder das Problem selbst noch eine ideale Lösung sind bekannt. Und sie beschränken sich nicht auf einzelne Funktionen, sie „liegen quer“. Damit kommen wir mit unserem funktional-fachlich geprägten Denken an unsere Grenzen.

Um diese Art von Problemen lösen zu können, braucht es einen methodischen Werkzeugkoffer. Es braucht ein grundlegendes Verständnis darüber, welche Fragen man gestellt und beantwortet haben sollte, bevor man sich an die Lösung eines Problems macht. Es braucht Prozesse, die einem in den verschiedenen Problem-Welten helfen den richtigen Weg zu gehen. Und es braucht praxiserprobte Tools, die leicht erlern- und anwendbar sind.

Genau dieser Methodischen Werkzeugkoffer ist Gegenstand dieses Blogs.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.